Comercio conversacional: ¡todo lo que necesitas saber al respecto!

Hace algunos años que el precio y la calidad de los productos y servicios ofrecidos por las empresas dejó de ser su principal diferenciador comercial y/o competitivo. Muy por el contrario, la experiencia del cliente (CX) hoy se posiciona como ese elemento que, de estar bien diseñado en cada punto del recorrido del consumidor, llevará a las marcas a escalar sus negocios y a incrementar la satisfacción de sus clientes.

Así las cosas, el éxito de las compañías actualmente recae sobre su capacidad de optimizar la navegación y el recorrido de compra de las personas en cada uno de los siguientes touchpoints:

¡Es justo allí cuando el comercio conversacional se posiciona como ese aliado que nos permite adornar la cara de nuestros clientes, con una sonrisa de oreja a oreja, en cada paso de su recorrido con nosotros!

En este orden de ideas, a través del comercio conversacional las comunicaciones con clientes se han tornado más rápidas, personalizadas, eficientes, contextualizadas y -a grandes rasgos- valiosas.

Pero, primero lo primero…

El comercio conversacional -palabras más, palabras menos- es la intersección entre las compras de los usuarios y las apps de mensajería. Se trata entonces de una conveniente manera de ofrecer a los clientes servicios y experiencias de compra personalizadas y adaptadas a sus necesidades y particularidades.

Cabe destacar que este término fue acuñado en 2015 por Chris Messina, Developer Experience Lead en Uber y que, de allí en más, ha venido adquiriendo cada vez mayor preponderancia en el terreno empresarial global.

El comercio conversacional utiliza la tecnología para interactuar con los clientes en tiempo real. Los chatbots y las aplicaciones conversacionales son claros ejemplos de tecnología de comercio conversacional.

A través de aplicaciones de automatización, datos y mensajería, el comercio conversacional ayuda a las marcas a conectarse con los clientes en cada paso de su customer journey.

Ahora que los consumidores tienen a la mano un sinfín de canales a través de los cuales comunicarse con sus marcas (redes sociales, apps de mensajería, SMS, RCS, chats en vivo, email y más) resulta cada vez más relevante poder brindarles una experiencia comunicativa integral y unificada que reúna -en contexto- todas las interacciones que el usuario ha tenido con la empresa -sin importar si estas interacciones han tenido lugar, por ejemplo, a través de Instagram, Facebook, correo electrónico, WhatsApp, etc.

Para entender mejor este término y sus particularidades, te invitamos a revisar nuestro artículo titulado “Omnicanalidad vs. Multicanalidad: ¿en qué se diferencian y cuáles son sus beneficios”.

En medio de un comercio global altamente competitivo, las expectativas de los clientes actuales son cada vez mayores al igual que sus exigencias en materia de experiencia de compra. Por esto, fidelizar a las nuevas generaciones es cada vez un reto de mayor complejidad.

De hecho, de acuerdo con un reciente estudio conducido por McKinsey, se estableció que hasta el 75% de los consumidores probaron nuevas marcas, lugares donde comprar o métodos de compra desde que la pandemia inició. Lo anterior implica lo indiscutible: ¡atraer es un primer paso, pero en saber retener recae el verdadero arte!

Frente a esto, el comercio conversacional pone sobre la mesa comunicarse con cada usuario de manera particular y personalizada, partiendo de su perfil demográfico y de sus datos de navegación y de comportamiento. (¿Interesado en empaparte más acerca del tema? Te invitamos a revisar nuestro artículo “¡5 importantes diferencias generacionales en materia de comunicaciones!”).

En Infobip contamos con una amplia gama de soluciones dispuestas para mejorar la experiencia de tus clientes. Por eso, hoy queremos invitarte a explorar Answers, nuestra plataforma de desarrollo de chatbots inteligentes diseñada para ayudarte a comunicarte mejor con los tuyos y dar en el blanco de sus necesidades.

¿Qué espera para contactar a uno de nuestros asesores y aprender un poco más al respecto? ¡Estamos esperando por ti!